Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?

Помогая клиенту в выборе необходимого для
него товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми
«конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли их
вообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данные
вопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам было
приятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеко
не все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями,
будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтным
клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и
корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты,
причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своих
тренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являются
конфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьте
себе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

 — Вы невнимательно прочитали
информацию на входе.

Или:

— Это не бежевый цвет, а цвет топленого
молока.

Или:

— Не видите, я занята, обратитесь к
кому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желание
продолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желание
существенно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло?
Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее,
все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. И
это что-то называется конфликтоген.

«Весь мир —
театр.
В нем женщины, мужчины — все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза,
позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всего
конфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модель
создал Эрик Берн. Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди,
которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли,
в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помним
поведение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, или
это происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящего
родителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тоже
присутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция,
заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надо
жить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил.
Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!»,
«Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя»,
когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть
над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказы
ребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок или
плохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал  — ты плохой и гулять сегодня
не пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и его
поведение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детском
возрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет наши
чувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начать
оправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности
– это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого
из нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утро
рабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель.
Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочу
спать!».

И это препирательство может продолжаться
очень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию и
анализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесь
спать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делает
Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка.
Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе,
чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослого – это состояние
человека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этом
состоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые
нужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый
контролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником между
ними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумя
людьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются на
работу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1
изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линией
от взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трех
позиций. Например:

                  
Родитель с руками упертыми в бока:  «Я за
твоими рубашками следить не обязана!»

                  
Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

                  
Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний раз
оставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку и
наоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали и
снизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферы
обслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить в
любой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику и
спросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На него
гардеробщик может ответить:

— «А голову вы не потеряли?»  или
«Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

— «Ой, я ничего не решаю, я второй день на
работе…» (Ребенок)

— «Сейчас решим ситуацию…»  (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из нас
выходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но в
сложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть в
конфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните те
фразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вот
почему они негативно воспринимаются.

Рисунок 1. Психологические позиции в
общении по Эрику Берну

 «Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимых
при общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская»
проявляется либо:

                  
в невербальном доминировании: взгляд сверху
вниз, руки в боки,

                  
в словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Среди слов-конфликтогенов можно отметить
следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое или
ругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительской
позиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началось
с клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуации
с конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживает
себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых,
необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится и
освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень
важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем
случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются.
И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, как
мы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых, нужно «Принять во
внимание». Принятие во внимание –  это ответная реакция в виде
ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют
правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а
признание – понимание и участие.

В-третьих, необходимо «Поделиться
ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо
разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не
всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать,
если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и
думать, что продавец «тупой».

Поэтому не нужно тратить время и нервы
клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что
бы я для вас сделал?»  В этот момент ответственность делится пополам между
продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не
знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержаться
в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиента
выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А
если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай
на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти
клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не
входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой
ситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых, продавец должен честно
«Выполнить договоренность».

***

Для того чтобы конфликтные клиенты
появлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендует
принять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персонала
с клиентами.

Ольга Геннадьевна Добровольская