В профессиональной деятельности и в быту порой мы
сталкиваемся с людьми, которые проявляют негативные, разрушительные
переживания. Свои эмоции они нередко направляют на окружающих,
которые становятся «объектами» их болезненных реакций.
Техники этой группы предназначены для сохранения самообладания и
регулирования человеком своего поведения в сложной обстановке.
Рассмотрим некоторые методики, предназначенные для защиты от
проявлений болезненных эмоций со стороны других людей.
Техники управления
эмоциональными реакциями через изменение поведения
Среди стратегий управления эмоциональными
состояниями существует обширная группа методов и методик, основанная
на классической схеме «стимул — реакция». Эмоция
здесь рассматривается как поведение и прежде всего как комплекс
вегетативных реакций. Эти методики направлены прежде всего на то,
чтобы освободиться от переживаний здесь и сейчас. Такие способы
особенно эффективны для быстрого преодоления сильных негативных
эмоций в конфликтной ситуации и особенно — в ситуации
вынужденного общения.
В профессиональной деятельности и в быту порой мы
сталкиваемся с людьми, которые проявляют негативные, разрушительные
переживания. Свои эмоции они нередко направляют на окружающих,
которые становятся «объектами» для канализации их
болезненных реакций. Если вы становитесь таким «объектом»,
то вы можете кое-что предпринять для психологической самозащиты.
Рассмотрим некоторые методики, предназначенные для защиты от
проявлений болезненных эмоций со стороны других людей.
Общие принципы
Когда человек переживает сильные эмоции, важно
относиться с уважением к попыткам выразить их: ведь большинству людей
выразить свои чувства словами довольно трудно.
Возможно, следует набраться терпения, когда кто-то
бурно переживает эмоциональную реакцию. Один из признаков зрелости —
умение предоставить другим возможность выразить свои чувства
(естественно, в определенных пределах), не обижаясь на них и не
поддаваясь собственным эмоциям. Когда вы имеете дело с чьими-то
бурными эмоциями, используйте техники активного слушания, локализации
претензии.
* Отойдите от негативной борьбы за власть.
Нередко люди стремятся к власти для того, чтобы преодолеть ощущение
беспомощности и низкой самооценки. Лучше не участвовать в этом
бессмысленном соревновании: как конфронтация с таким человеком, так и
сдача позиций обычно только поощряют его негативное поведение. Более
эффективная линия поведения — помочь такому человеку укрепить
его самооценку путями, не связанными с попытками побороть вас.
* Не поддавайтесь соблазну отомстить.
Желание отомстить — одна из самых трудных эмоций, с которыми
вам придется иметь дело в конфликте. Иногда оно проистекает из
чувства глубокой обиды. Далеко не всегда удается нейтрализовать его с
помощью призывов к порядочности и справедливости. Помните, что обида
— неаутентичное чувство, под которым часто скрывается страх,
тревога. А месть обычно направлена на то, чтобы пережить торжество,
«сплясать на костях» оппонента. Торжествуя победу над
оппонентом, вы часто уменьшаете свой выигрыш в целом. Особенно
неэффективна месть как стратегия по отношению к людям, с которыми вам
вместе предстоит жить или работать.
* Не поощряйте негативных реакций. Помните,
что с точки зрения поведенческой психологии, любое поощрение приводит
к учащению поощряемого акта. Ваш оппонент может стремиться снизить
свою тревогу, связанную с ощущением низкой самокомпетентности,
вызывая у вас негативные эмоции: манипулирование вашими реакциями
дает ему ощущение власти. Ваши негативные реакции будут для такого
человека поощрением. Разумнее активно поощрять поведение, которое
соответствует вашим нуждам. При любой возможности поощряйте
позитивные шаги других и игнорируйте попытки негативными средствами
снискать ваше внимание. Как же управлять своими эмоциональными
реакциями? Если эмоция — это реакция на инициирующее событие,
то для изменения реакции можно:
1. изменить запускающее событие (например, избегая
его или сознательно искажая его восприятие)
2. изменить реакцию, сознательно вмешиваясь в ее
протекание.
Избегание оппонента, прекращение отношений
Радикальный способ избавиться от конфликтных,
проблемных взаимоотношений состоит в том, чтобы их прекратить. Если
вы пришли к выводу, что ваши взаимоотношения с неким человеком стали
слишком разрушительными, или в то время, как вы стремитесь к
определенности, они слишком неустойчивы, подумайте, действительно ли
общение с ним вам необходимо. Если нет, то может быть, вам следует
свести ваше общение к минимуму и найти что-нибудь иное для заполнения
образовавшегося вакуума.
О прекращении взаимоотношений можно подумать и в
том случае, если вы обнаружили, что другой человек, обладая
определенным мнением о вас, сдерживает ваше развитие, поскольку вы
этому мнению не соответствуете или уже изменились. Действительно,
этот случай встречается часто, когда вы переживаете период перемены
или самосовершенствования, а окружающие вас люди не готовы к этим
изменениям. Если это так, то бывает полезно создать в отношениях с
таким человеком некоторую дистанцию.
Иногда какая-то сторона может получить большую
выгоду от наличия проблемы, чем от ее разрешения. Вы можете «отойти
в сторону», занявшись разрешением вашей части проблемы и находя
успокоение в том, что вы не несете ответственности за других. Однако
далеко не во всех ситуациях мы можем выбирать себе круг общения.
Продавцы, кассиры, менеджеры, социальные работники, врачи, психологи
— представители многих профессий вынуждены соприкасаться с
болезненными реакциями других в процессе работы. Это примеры
ситуаций, где общение с вашей стороны — вынужденное, а
оппоненты — люди, с которыми вас не связывает общее будущее. На
первый взгляд, контакты с трудными, конфликтными клиентами являются
разовыми, случайными и позволяют эффективно применять избегание для
предотвращения негативных эмоциональных последствий. Однако избегание
клиентов — далеко не самый лучший способ вести дела: результаты
такой стратегии могут быть весьма плачевны для бизнеса. В подобных
обстоятельствах лучше уклоняться от спора, стычки, а не от контакта.
Искажение восприятия оппонента
Если вы окажетесь в окружении людей злых,
враждебных, необъективных, если это разрушает вас, причиняет
неудобства, вам будет необходимо установить что-то наподобие
психологического барьера. Это может оказаться особенно полезным, если
вы не можете просто уйти или прервать общение (например, это может
быть ваш сотрудник или родственник, который живет неподалеку). Для
людей, которым по роду своих обязанностей приходится контактировать с
клиентами в конфликтогенных ситуациях, предназначены техники
управления своими эмоциональными реакциями с помощью искажения
восприятия оппонента.
Суть этих техник заключается в том, что вы
воспринимаете вашего оппонента избирательно. Для этого вы
воспринимаете только ту часть информации, которая непосредственно
касается решаемой вами задачи, и игнорируете все его болезненные
проявления: интонации, замечания лично в ваш адрес. Заметим, что в
такой ситуации необходимо рационально оценивать и степень вашей
физической безопасности, чтобы в случае необходимости принять меры
для самозащиты.
Человек не может усилием воли вызвать у себя
слюноотделение, но может представить себе кислый лимон. Для создания
«фильтра», предназначенного для защиты от
психологического вторжения, предлагается прибегнуть к использованию
возможностей своего воображения.
«Купол». Вы можете создать
вокруг себя мысленную энергетическую ограду, которая препятствовала
бы влиянию на вас отрицательного эмоционального заряда. Как только вы
почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо «отрицательной
энергии», что производится «психологическое вторжение»,
вы воздвигаете воображаемый прозрачный купол. Этот купол не должен
быть преградой для всех, он предназначен только для защиты вас от
людей с отрицательным потенциалом. Неадекватные оценки вашей
личности, несправедливые эпитеты и проклятья — вся их
отрицательная энергия останавливается невидимым куполом и стекает с
него как вода. Если вы почувствуете, что напор возрастает, отодвиньте
ваш «щит» поближе к тому, кто ее излучает. Вы
почувствуете себя более устойчиво и уравновешенно и сможете более
спокойно и комфортно делать то, что вам необходимо.
«Стрелоуловитель». Вы
представляете, что несправедливые реплики в ваш адрес — это
стрелы, посылаемые в вас оппонентом. Он намерен причинить вам боль,
задеть вас или ранить. Но у вас есть толстая невидимая подушка,
которая обладает свойством задерживать острые стрелы и пропускать
данные, важные для контроля над ситуацией. Подушка не отбивает стрелы
обратно в оппонента, она их мягко поглощает. «Перемещая»
эту подушку в воображаемом пространстве, поглощайте острые стрелы.
Будьте внимательны! В потоке стрел могут оказаться важные сведения,
которые, возможно, понадобятся для преодоления конфликта, а также
примиряющие жесты.
«Отводная труба». Вы можете
образно представить себе, что у вас внутри вставлена тонкая трубка.
Ее начало находится у вас в ухе, а конец выходит из пятки. На вашем
рабочем месте есть специальное «сливное отверстие».
Оказавшись объектом бестактности, несправедливости, резкости в
условиях неравноправного общения, вы немного разворачиваетесь к
оппоненту «дежурным ухом» и «вставляете»
пятку в это отверстие. Колкости, исходящие от собеседника, с легким
шуршанием проходят в землю, не затронув вашего самолюбия и не
причинив ему никакого вреда. Прием часто предлагается продавцам,
кассирам для единоборства с грубым клиентом. Важное уточнение: в
верхней части трубки есть фильтр, который «отцеживает»
данные, необходимые для контроля над ситуацией.
«Самонаблюдение», или «вторая
пара глаз». Выполняя эту технику, вы как бы раздваиваетесь.
Продолжая взаимодействовать с окружающими или решать какую-то свою
внутреннюю задачу, вы в то же время стремитесь направить часть своего
внимания для наблюдения за собой. Этот «внутренний наблюдатель»
должен быть беспристрастным и объективным. С помощью «второй
пары глаз» вы стремитесь как можно глубже разобраться в
собственных реакциях, изучить, как они возникают, как протекают и как
проходят, проследить, как влияют на них разные приемы, и оценить
действие этих приемов. Взгляд «второй пары глаз» должен
быть максимально критическим: нужно зафиксировать в сознании все, что
подлежит исправлению в себе, а в дальнейшем отмечать все успехи и все
неудачи. Например: «Посетитель очень трудный, но я не
раздражаюсь, не напряжен, однако опять говорю слишком громко…
Теперь ошибки исправлены, все в порядке… Так держать!»
«Анализ собеседника». Часть
внимания обособляется от непосредственного взаимодействия с
собеседником и направляется на изучение его со стороны. Здесь также
действует «вторая пара глаз», но взгляд обращается уже не
на самого себя, а на другого. Что может быть объектом такого анализа?
* Попытка построить гипотезу о роде занятий
собеседника, его характере, семейном положении и т. д. Материалом для
гипотезы могут служить внешность, поведение, интересы и любые другие
признаки.
* Наблюдение за состоянием мышечного тонуса и
дыхания собеседника. Попытка распознать по его движениям и манерам
его «зажимы», зафиксировать присущие ему излишние
стереотипные движения (можно и обороты речи). Заметим, кстати, что
подобное наблюдение за другими может оказать большую пользу в работе
над собой.
* Речь собеседника. Его голос, особенности
произношения, интересные обороты, терминология, которой он
пользуется, речевые дефекты, ошибки и многое другое.
* Лицо человека. Обычно прежде всего
сосредоточиваются на глазах. Взгляд может быть: теплым, внимательным,
пристальным, лукавым, насмешливым, сверлящим, гневным, презрительным,
невидящим и т. д. Очень тонко отображают состояние и характер
человека его губы. В качестве примера можно назвать губы «нервные»
(дрожащие), капризные, обиженные, насмешливые, брезгливые, упрямые,
надменные и т. д. Более легкий путь — выделить какую-то
особенную черту лица собеседника и попытаться найти в памяти аналогию
среди своих знакомых или среди образцов мировой живописи.
* Любое, чисто случайно выбранное направление.
Например, заняться изучением одежды человека, его украшений, часов и
т.п.
«Чужая роль». Эта техника
близка к предыдущей и может применяться вместе с ней. Вы принимаете
на себя роли собеседника, смотрите на происходящее его глазами и
пытаетесь предвидеть его дальнейшие действия. Затем можно сравнить
реальные поступки оппонента с предполагавшимися, а позже подумать о
причинах расхождений.
Описанные выше техники построены на «расщеплении»
конфликтной обстановки, а точнее — собственной реакции на
обстановку. Благодаря этому человек оказывается противопоставленным
не всей, часто весьма сложной, ситуации, а какой-то выделенной из нее
части.
Одновременно он получает возможность перенести
долю своего внимания с конфликта на другую, менее эмоционально
значимую деятельность. Тем самым уменьшается степень его
«включенности» в конфликт.
Для того чтобы успешно пользоваться этими
техниками, их следует первоначально освоить. Приступая к разучиванию
какого-либо приема, надо сформулировать для себя конкретные задачи, а
затем отмечать, как идет их выполнение, каких удалось добиться
успехов, какие встречаются трудности и неудачи и какие надо из этого
сделать выводы и поправки.
Техники этой группы предназначены для сохранения
самообладания и регулирования человеком своего поведения в сложной
обстановке и во взаимодействии с трудными, неприятными для контакта
людьми. Но часто применять их в нормальной обстановке не стоит,
потому что это может ослабить их действие или же сделать обращение к
ним привычным, автоматичным, а это нежелательно, поскольку они
искусственно строят помехи в общении и таким образом отрывают от
реальности, ограничивают активность человека.
Автор: Николай Николаевич Bacильeв
статьи
видео
